奔走在医患纠纷第一线

——记市医患纠纷人民调解委员会专职调解员马裕

提起医患纠纷问题时，大多数人首先想到的都是情绪激动的患者家属，比较极端的维权方式和充满紧张气氛的现场。很多人纷纷避而远之，而他却始终冲在医患纠纷最前面，力争把纠纷在一线化解。他闯出了一条医患纠纷调解的创新之路，努力做到“在岗一分钟，奉献六十秒。”他就是枣庄市医患纠纷人民调解委员会专职调解员马裕。

为维护正常秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众利益，2015年，我市成立了枣庄市医患纠纷人民调解委员会（简称医调委）。马裕作为专职调解员，本着“热心、耐心、公心”的调解态度，奔走与医院和患者双方之间积极沟通协调，化解了矛盾，促成了和解，赢得了医患双方的信任。

2012年，一位八十多岁的老人在住院治疗时，病情发生变化，医院专家会诊之后，在家属同意的情况下给病人进行了一种药物治疗，用药后病情有了好转，但是由于病人年龄较大，出现了肾衰竭现象。在经过紧急抢救后，病情已经稳定并好转。但是病人家属却以此要求医院赔偿30多万元，并单独占用了一间病房，双方因为赔偿问题一直僵持着。后来病人已经治愈且生活完全可以自理，医院多次催促病人出院，但是病人家属仍滞留医院，严重影响了医院的正常工作和秩序，双方就这样僵持长达3年之久。市医调委于2015年10月份受理了这个案件。马裕和同事连续五个多月，反复几十次和医患双方沟通，特别是对待患者家属，他摆事实，讲道理，说人情，经常在医院陪着患者家属谈心，倾听患者家属的要求。有时候一聊就是一上午，中午他来不及吃饭，还要及时整理材料，下午再继续和院方沟通，一天吃一顿饭，在医院加班到深夜已经是再平常不过的事。那时天气已经渐冷，马裕顶着严寒奔走于患者儿女家中做思想工作，并和医院沟通协调赔偿问题。最终，马裕的执着精神感动了患者家属，医患双方于今年3月签订了调解协议，患者随后搬离了病房，至此，这场长达近五年的纠纷，圆满画上了句号，马裕也真正得到了大家的信任和认可。

医调委受理纠纷案件后，会和患方沟通见面，做调查笔录。在谈话过程中，患方难免会情绪比较激动，对医调委抱有不信任的态度，认为他们是政府单位，会偏袒医院，甚至会对马裕有言语上的攻击，甚至肢体上的推搡等，马裕这时总会心平气和地向患者解释。尽管有过委屈，有过动摇，但是马裕还是一路坚持了下来，他说，“病人在医院出了事情，家属难以接受，情绪激动也是可以理解的，更多时候是看到他们的无助，不知道该怎么走程序解决，看到他们流泪，我心里也很不是滋味，能帮助他们解决好纠纷，那种成就感和欣慰感让之前受过的所有委屈都变得值得。”

有一天夜里十点多，马裕正在家里哄着孩子睡觉，突然电话响了，做他这个工作，一年365天，每天24小时手机开机，所以夜里来电话是很正常的，但是看到电话号码，他立刻把孩子交给了爱人，因为他知道这个电话的重要性。这是一个新生儿父母打来的电话，孩子出生不久后被诊断为脑积水，在医院拼尽全力的情况下，情况并不乐观，家人为此和医院产生很大矛盾纠纷。马裕先后十几次从中调解，最终在几天前双方达成了协议，新生儿父母在“放弃治疗”的协议书上签了字。作为一名父亲，他深

深知道这对初当父母的人心里的打击有多大，于是每天，这对父母都会给马裕打电话，这一打就是一个多小时。马裕知道，调解已经完成，他们更多的是想找人说说话，排解心中的抑郁心情。马裕作为一个倾听者，为他们开导，缓解他们的心理压力，陪伴着他们走过最阴暗的这段时光。

“医调委是独立于医患双方的第三方，是医患纠纷调解的专门机构，我们按照合法、公正、及时、便民的原则，所达成的调解协议受法律保护，具有法律效力和约束力。有医疗纠纷处理不了，尽管来找我。”马裕朴实地笑着说。我们很难想象到，这看似轻松笑容的背后，经历了多少的艰辛和坎坷。