《法治周末》记者 周奎 刘希平

随着信息化、数字化、智能化的快速发展，加快构建基层智慧治理体系，已成解决基层治理任务重、头绪多的有效方式。

近年来，山东省滕州市积极打造以“大集成、大联动、扎口管理”为主要特征的“e呼善应”基层智慧化治理新模式，成效显著。2020年11月7日，山东省部分城市基层社会治理模式创新座谈会在滕州市召开。滕州市“e呼善应”治理品牌被评为山东省“全省社会治理创新优秀成果”和“山东省政法系统提升全民数字素养与技能创新实践案例”。今年，滕州市被平安山东建设领导小组授予“2017-2020年度平安山东建设示范市”。

那么，滕州市“e呼善应”是如何将智慧化赋能于基层治理，从而全面提升基层治理效能？《法治周末》记者近日专访了山东省滕州市委常委、政法委书记孔祥东。

“大集成”凝聚社会治理“全要素”

记者：“e呼善应”基层治理智慧化新模式出台的背景是什么？缘何会称为“e呼善应”？

孔祥东：滕州市是山东省人口最多、人口密度最大的县级市，户籍人口176万，总面积1495平方公里，辖21个镇街，基层社会治理压力较大，我们决心将智慧化赋能于基层治理，在广泛调研后，开始试水“e呼善应”基层治理模式。

“e呼善应”的意思是群众一有诉求，政府立即响应，做到事事有回音，件件有落实，体现了以人民为中心的理念。“e”是互联网符号的形状，代表了“智慧城市大脑”和互联网、大数据、智能化。“呼”是群众呼声、诉求、社情民意的意思。“善”字是精髓，有三层寓意：滕州古称“善国”，“善”代表滕州；善是路径：有善于的含义，善应是善于回应解决好群众诉求；善是目标：通过构建社会治理新机制，实现“善治”。“应”是答复，回应，与呼字首尾呼应；正所谓民之所望，政之所向。

记者：滕州市如何将“e呼善应”应用在基层治理中？

孔祥东：近年来，滕州市通过坚持功能聚合、资源整合、人员集合、网格融合，统筹推动社会治理、政务管理、便民服务等要素系统集成，建成市、镇街、村居（社区）三级权责清晰、运转高效、协同联动的滕州市“e呼善应”社会治理指挥平台，搭建基层治理“四梁八柱”。

滕州市按照“多中心合一、一中心多用”模式，集综合治理、网格化管理、雪亮工程、多元化解、智慧城管等多中心于一体，成立市镇两级社会治理指挥中心；在镇街推广建立融便民服务中心、综治中心、新时代文明实践中心等于一体的一站式为民服务中心，最大限度实现审批、服务、执法、综治等所有群众诉求事项“进一扇门、跑一次腿、一次办好”。全市共划分2377个网格，构建“基础网格+专属网格”网格治理格局。坚持“把支部建在网格上”“书记就是网格长”特色做法。整合网格化服务管理、12345服务热线、市长信箱、接诉即办、吹哨报到、上善传媒等诉求系统，全部纳入“e呼善应”指挥平台，从“单打独斗”到“攥指成拳”，打造社会治理大格局服务“总客服”，实现“1+1>2”效能。通过“e呼善应”平台进行跨平台受理，将办理结果回复至热线平台结案，解决之前政务热线受理部门无法线上回复的问题。

同时，聚焦基层治理难点、堵点、痛点，加强数据归集，挖掘数据价值，准确掌握全市网格化服务管理运行态势，提高数据应用效率。

“大联动”推动群众诉求“全解决”

记者：面对群众各种各样的诉求，“e呼善应”基层治理智慧化新模式是如何解决的？

孔祥东：群众诉求无小事。“e呼善应”坚持一网统筹，构建“大事全网联动，小事一格解决”运行体系，确保群众诉求得到快速有效解决。

加强民生诉求联通，对群众反映和网格员搜集的诉求，按照“分级受理、智能分派、全程监控、跟踪办理”原则，由指挥中心研判派单，通过“e呼善应”指挥平台分流指派相关镇街和部门办理，各级社会治理指挥中心（工作站）接到诉求后，确保群众民生诉求第一时间反映、第一时间受理、第一时间反馈，限时解决。目前，全市70%以上的事件在村居（社区）解决，20%的事件在镇街解决，不到10%的事件上报至市级平台流转处置，实现了“大事不出镇街、小事不出村（社区），矛盾不出网格”。

加强行政执法联合，将需要联合执法事项纳入市指挥中心办理，由镇街或部门提出申请，指挥中心研判派单，明确主责部门、配合部门和完成时限，实现临时性单独执法向“清单式”联合执法转变，形成“吹哨报到”工作的良性循环，解决了“看见的管不了，管得了看不见”问题。截至目前，共受理执法诉求15420件，结案15312件，办结率99%。

加强发展需求联办，对项目建设和企业发展过程中需镇街或部门协调办理的事项，企业和有关单位提出诉求，市指挥中心指派专人落实，接诉即办，开通“绿色通道”，加大容缺办理、并联审批力度，限时办理推出166个“一链办理”事项主题式目录清单、191项“全省通办”事项和58项“跨省通办”事项落实。

加强预警信息联享，通过“e呼善应”平台，各部门可对其承办诉求的类型、数量、受理率、办结率、满意率等进行实时对比分析，对即将超期的诉求案件及时预警，做到事事有回音、件件有落实。

“扎口管理”实现治理“全闭环”

记者：针对滕州市的基层治理事项，“e呼善应”基层治理智慧化新模式是如何实现提能增效的？

孔祥东：滕州市将涉及综治、公安、民政、执法、应急、自然资源、生态环境等部门基层治理事项，全部纳入“e呼善应”社会治理平台。建立健全群众诉求受理办理机制，对不同渠道收集的各类诉求信息，根据诉求类型和部门职责任务清单，进行统一受理、综合研判、指挥调度、督办考核，做到“一口进出”，实现基层治理工作“全闭环”。

完善网格事项“采集上报—审核立案—指挥派遣—处理反馈—核查结案—考核评价”六步闭环机制，实行“闭环管理、一事一考”，通过网格接诉即办“微循环”，村居（社区）协商办理“小循环”，市、镇街联动处置“大循环”三个闭环流转，确保工作成效。

建立网格事项“网格－村居（社区）－镇街－市”四级流转工作机制，实施清单管理，明确社会治理网格事项清单、公众渠道事项清单、吹哨报到事项清单共计932项。网格能自行处理的，在一线网格解决；网格解决不了的，上报村居（社区）研究解决；村居（社区）解决不了的，由镇街、市分类流转、联动处置，打造管理扁平化、任务责任化、处置规范化、服务人性化的事项办理新模式。

各级社会治理现代化领导小组及时召开事项研判分析会议，对 反映相对集中、时间跨度大等疑难问题和领域及时研判、分派、督办。对群众诉求分级受理、分类处置，取得了“721”的实效，即70%的事项在村居（社区）解决，20%的事项在镇街解决，不到10%的事项由市级平台流转处置。

强化平战结合，提升实战一体化水平。加快推进指挥平台“考核中心、研判中心、社会治理‘一张图’、平台手机版”和“e呼善应”公众号等平台功能应用建设。完善“e呼善应”指挥平台事项处办闭环流程体系，各成员单位主动落实社会治理大联动工作部署，按照网格内“隐患有人排、秩序有人管”工作要求，推动隐患联排、应急联动、治安联防、平安联创治理新格局的实现。